Зачем вашему бизнесу нужен колл-центр?

Зачем бизнесу Call-Center?

Сегодня множество бизнес-сегментов нацелено на тесное общение с огромным количеством клиентов по телефону. Эффективность телефонных переговоров определяют успех бизнеса. Из-за жесткой конкуренции для небольших компаний каждый клиент имеет огромную ценность.

Высокое качество сервиса – весомое конкурентное преимущество. Клиент должен дозваниваться до компании с 1-ого раза и быстро получать актуальную информацию. На практике, клиенты часто пересказывают свою проблему нескольким сотрудникам, а в конце их просят перезвонить попозже.

Руководители компаний должны быть в курсе того:

• довольны ли клиенты качеством обслуживания?
• сколько человек не дозвонились?
• как долго клиентам пришлось ждать ответа оператора?

Ответы на эти вопросы помогают принять решения о том, как правильно организовать работу операторов и как отслеживать качество обработки запросов. Это сильно стимулирует развитие бизнеса.

Как организовать эффективную работу с клиентами по телефону?

Как показывает статистика, Колл-Центры становятся важнейшим инструментом для компаний любого масштаба. Клиенты ожидают качественного обслуживания, как от крупных компаний, так и от маленьких.

Составляющие Колл-центра:

• Автоматический маршрутизатор вызовов (ACD) – распределяет звонки, управляет командами с компьютеров.
• Система Голосового Меню (IVR) – идентифицирует клиентов и предоставляет им полную первичную информацию, которая позже используется оператором.
• Функция автоматического обзвона (Predictive Dialing) – используется при холодном обзвоне потенциальных клиентов с целью информирования о новых акциях и продуктах.
• Определитель номера (ANI) – определяет номер, с которого идет вызов. Позволяет назначать очередность обработки в зависимости от установленного приоритета.
• Компьютерное и телефонное оборудование – на которое устанавливается система Колл-Центра.
• Набор ПО – управляет сведениями из базы данных и их отображением на экранах операторов.
• Операторы — обрабатывают входящие запросы, консультируют клиентов, продают по телефону.
• Супервизоры — планируют и контролируют работу операторов, перераспределяют нагрузку.

Важно знать: Функционал Колл-Центра напрямую зависит от модели АТС. В свою очередь АТС выбирается в зависимости от задач, которые стоят перед бизнесом.

Преимущества использования Колл-Центра

1. Подробная информация о качестве обработки входящих вызовов: сколько человек не дозвонилось, как долго им пришлось ждать на линии, среднюю продолжительность разговора, как ситуация меняется в течение дня и недели.

1. Данные об эффективности каждого оператора. Это помогает определить, сколько нужно операторов для оптимальной работы, и сформировать рабочий график.

1. На экране ПК и специальных консолей отображаются номера телефонов и имена клиентов, кол-во человек на линии, время ожидания. При возникновении конфликтов оператор может записать разговор. Все вызовы связываются с офисными приложениями и базами данных. Это сокращает время обработки звонков – клиенты быстрее получают нужную информацию. Рост среднего КПД агентов.

1. Ваш супервизор в режиме реального времени следит за нагрузкой операторов, длиной очереди на линии, средним временем ожидания, длительностью переговоров. Полученные данные позволяют распределить звонки между операторами, а в случае необходимости задействовать резервы. Супервизор может прослушать работу любого агента на выбор, записи переговоров, привлечь удаленных экспертов для конференцсвязи. У него есть доступ к статистике каждого оператора за любой промежуток времени.

1. Колл-Центр позволяет обрабатывать огромное количество запросов без участия агентов с помощью IVR. Так абоненты сотовых операторов узнают состояние своего счета, условия подключения новые услуги, координаты офиса и т.д.

1. Колл-центр рассчитывает и сообщает клиентам время ожидания на линии. В результате больше человек дожидаются ответа оператора.

1. Автоматический обзвон абонентов по списку номеров.

1. Хранение готовых сценариев для агентов (особенно актуально для новичков).

Call Center от компании Войс-Коннект

Компания “Войс-Коннект” – поставщик и интегратор передовых IT технологий для увеличения прибыли.

Мы оказываем услуги полного цикла:

• Поставка оборудования под масштабы и задачи любой компании (у нас большой ассортимент импортного VoIP оборудования).
• Поставка продвинутого ПО.
• Гибкая настройка оборудования и софта.
• Предоставление услуг IP-телефонии (у нас выгодные IP тарифы качества Премиум).
• Техническое обслуживание 24/7/365.

Нашу компанию отличает дружелюбие к заказчикам и партнерам. Мы всегда открыты к диалогу и разрабатываем персональные решения.

ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА

Работу разделить на 3 составляющих:

1 – Автоматическая обработка звонков без операторов

• Автосекретарь
  Приветствует клиента и называет вашу компанию (согласно бизнес-этикету). Также он дает возможность выбрать нужного сотрудника или отдел через короткий номер. Задача – сделать обработку вызовов более оперативным и разгрузить секретарей от рутины.

• Маршрутизация входящих звонков и IVR
  Организованная система индивидуального обслуживания клиентов. Так, звонки от важных заказчиков и партнеров напрямую попадают в VIP-отдел и персональным менеджерам. В свою очередь новые клиенты прослушивают голосовое меню.

• Доступ клиентов к базе данных
  Клиенты могут узнать то, что их интересует, без помощи оператора. Например, когда будет готов их заказ. И лишь в случае необходимости соединиться с менеджером. Удобно, что данная система работает 24/7/365.

• Автоматический опрос клиентов
  Колл-Центр помогает проводить маркетинговые исследования. Так, например, Вы можете получить от клиентов оценку своего сервиса. Все результаты попадают в базу данных.

• Автоматический обзвон
  Вы можете проинформировать свои клиентов о новой услуге, продукте или предстоящем событии.

Основное преимущество автоматического обслуживания – клиенты получают отличный сервис круглые сутки, а вы разгружаете своих сотрудников от рутины, оптимизируете отделы и ресурсы на более важные задачи.

2 – Организация работы операторов Колл-Центра.

• Вызовы направляются на оператора
  Основная составляющая Call-Center – операторы. Поэтому здесь предусмотрено несколько вариантов распределения входящих звонков между агентами:1 – В порядке очереди (начиная с 1-ого). Первый оператор испытывает основную нагрузку. 

  2 – В порядке очереди (начиная со следующего). Новый вызов направляется к следующему оператору.

3 – Сразу всем операторам. Данный метод популярен в отделах продаж.4 – Самому свободному оператору. Данный метод делает нагрузку равномерной.

ВАЖНО: Система следит за статусами каждого оператора и направляет новые вызовы на тех, кто может ответить.

• Обслуживание VIP-клиентов Система определяет VIP-клиентов и сразу переключает их на требуемый отдел или аккаунт-менеджера.

• Работа с CRM-системами и базами данных – Исходящие звонки одним нажатием иконки прямо в окне информации о клиенте.

2 — При входящем запросе на экране агента открывается карточка клиента. Оператор знает, кто звонит, еще до того, как поднимает трубку.

3 — Агент может дополнить новые данные в карточку клиента прямо в процессе разговора.

4 — При переводе звонка на другого оператора доступна вся информация внесенная предыдущим агентом.

5 — Оператор может самостоятельно внести в базу нового клиента.

6 — Вся информация о звонках автоматически регистрируется.

• Запись разговоров Колл-Центр обеспечивает полную и выборочную запись телефонных переговоров. Так оператор может включить запись при возникновении конфликтной ситуации.

• Контроль вызова в режиме реального времениОператоры наблюдают на своих компьютерах за ситуацией с телефонными звонками — сколько человек на линии ожидает ответа и как долго они уже ждут.

3 – Организация работы супервизоров Колл-Центра.

• Основной перечень задач супервизора Call—Center.
  
  1 — организовать оптимальный процесс работы операторов;
  2 — обучить операторов, контролировать качество их работы, разработать систему мотивации;
  3 — разрешать сложные и спорные ситуации при общении с клиентами;
  4 — следить за текущей работой Колл-центра;
  5 — определять проблемы Колл-центра и предотвращать критические ситуации;

• Рабочее место супервизораЧтобы супервизор работал эффективно, ему нужно обеспечить:1 – наблюдение за работой Колл-Центра в режиме реального времени;
  2 — дистанционное управление работой операторов;
  3 — возможность извещать операторов о возникновении нештатных ситуаций;
  4 — возможность автоматически исправлять ошибки операторов;
  5 — статистику работы Колл-Центра за любой период. Эта информация помогает оценить качество работы каждого оператора и оперативно внести корректировки.

• Прослушивание и запись разговоров операторов Сам факт мониторинга стимулирует операторов выполнять свою работу более качественно.

• Управление операторами Супервизор контролирует все, что делает каждый агент в текущий момент времени и какие у него показатели эффективности. Так в случае необходимости он может корректировать действия операторов и выводить на их экран полезную (на его взгляд) информацию.

• Управление недопустимыми событиями Супервизор должен быть в курсе всех нештатных ситуаций. С этой целью он устанавливает перечень недопустимых событий, и система информирует его о наступлении таких событий.

ОСНОВНЫЕ ВЫГОДЫ CALL-CENTER

Экономические выгоды

• Значительный поток запросов обрабатывает меньшее количество операторов.
• Снижение издержек и повышение доходности от одного заказчика.
• Контроль отношений между клиентом и компанией, что снижает отток клиентов.
• Персонификация упрощает дальнейшие контакты с клиентами и делает переговоры более эффективными.
• Автоматизация процессов. Операторам предоставляется информационная поддержка.

Управленческие выгоды

• Работа операторов оптимизируется и лучше контролируется, сокращаются рутинные операции, съедающие время операторов. Пресекаются недопустимые действия.
• Комплексный анализ текущего обслуживания и прогноз сервиса на будущее.
• Безболезненный выход из конфликтных ситуаций.
• Отчетность в режиме реального времени.

Имиджевые выгоды

• Хороший сервис улучшает имидж компании в глазах клиентов, партнеров.
• Новые инструменты маркетинговых исследований.
• Высокое качество обслуживания создает настоящую лояльность и приверженность.