Как не терять деньги на пропущенных звонках?

По статистике не менее 65% потенциальных сделок срывается из-за недозвона. Учитывая, что бизнес массово мигрирует в виртуальное пространство, такой сценарий назвать оптимистичным нельзя. Проблема пропущенного звонка стоит крайне остро, но прежде, чем предложить готовые решения, нужно разобраться в ее специфике и причинах.

 

Где и на каких этапах происходят потери?

 

Чаще всего отказ от сотрудничества происходит в ситуации, когда потенциальный клиент или покупатель звонят менеджеру магазина, представителю сервиса, готовые услышать приветливый голос на другом конце провода, в а ответ слышат лишь короткие гудки – «занято».

 

Потеря происходит и при таких сценариях:

 

  • Вызов в нерабочее время. Довольно распространённая ситуация, корни которой уходят в потребительскую психологию. Если сайт работает, каталог спокойно открывается, почему бы ни позвонить. Так думает потребитель, и он по-своему прав!
  • Слишком сложное меню. Часто в попытке нагрузить весь функционал на голосовое управление, владельцы коммерческих проектов в сети создают буквально лабиринты из пунктов меню. Очевидно, что долгие следования по этим лабиринтам многих попросту утомляют.
  • Долгое ожидание ответа. Также распространенная ситуация, обусловленная главным образом перегруженностью линии.

 

Мы привели причины исключительно технического плана. В перечень можно добавить плохую проработку обращений, низкий квалификационный уровень сотрудников и т.д., но мы сосредоточимся исключительно на технической стороне процесса.

 

Как настроить пропущенные звонки?

 

Давайте вспомним, что мы живем в эпоху IP-телефонии, для которой подключение 100-канальной виртуальной АТС не является чем-то фантастическим. То есть, начинать работу над контролем звонков нужно с подготовки технической базы. Благо сегодня заручиться поддержкой специалистов не составляет труда.

 

Что конкретно нам пригодится в борьбе за покупателя?

 

  • Голосовое приветствие для АТС. Услышать в трубке приветствие куда приятнее, чем банальные гудки. Такое простое решение является своего рода «крючком» для внимания звонящего. В голове подспудно проскакивает мысль, что положить трубку, когда к тебе обращаются на должном уровне, будет проявлением бестактности и невоспитанности. Но, записывая Interactive Voice Response (IVR) говоря проще – систему голосовых сообщений, важно не перенасыщать ее информацией.
  • Виртуальная АТС. Подключение услуги позволит наладить многоканальное соединение, настроить алгоритмы распределения нагрузки между операторами. Оставайтесь на связи, принимая звонки на любом устройстве: смартфоне, стационарном телефоне, компьютере.
  • Выбор правильного режима обработки звонков. Эта возможность открывается только при условии использования облачной телефонии, что важно в различных сценариях работы: большое количество звонков, вызовы в нерабочее время и т.п.

 

Ну и самое главное, очень важно держать ситуацию под полным контролем. Имеется в виду построение четких шаблонов работы с VIP-клиентами, обратными звонками, новыми клиентами. Чтобы как можно глубже проникнуть в проблематику недозвона потребуется прибегнуть к  анализу переговоров сотрудников.

 

Подведем итоги. Мы рассмотрели причины и перечислили способы устранения проблем, связанных с пропущенными вызовами. Получается так, что сегодня нет более простого способа сделать это, кроме как с помощью IP-телефонии.