По статистике не менее 65% потенциальных сделок срывается из-за недозвона. Учитывая, что бизнес массово мигрирует в виртуальное пространство, такой сценарий назвать оптимистичным нельзя. Проблема пропущенного звонка стоит крайне остро, но прежде, чем предложить готовые решения, нужно разобраться в ее специфике и причинах.
Где и на каких этапах происходят потери?
Чаще всего отказ от сотрудничества происходит в ситуации, когда потенциальный клиент или покупатель звонят менеджеру магазина, представителю сервиса, готовые услышать приветливый голос на другом конце провода, в а ответ слышат лишь короткие гудки – «занято».
Потеря происходит и при таких сценариях:
- Вызов в нерабочее время. Довольно распространённая ситуация, корни которой уходят в потребительскую психологию. Если сайт работает, каталог спокойно открывается, почему бы ни позвонить. Так думает потребитель, и он по-своему прав!
- Слишком сложное меню. Часто в попытке нагрузить весь функционал на голосовое управление, владельцы коммерческих проектов в сети создают буквально лабиринты из пунктов меню. Очевидно, что долгие следования по этим лабиринтам многих попросту утомляют.
- Долгое ожидание ответа. Также распространенная ситуация, обусловленная главным образом перегруженностью линии.
Мы привели причины исключительно технического плана. В перечень можно добавить плохую проработку обращений, низкий квалификационный уровень сотрудников и т.д., но мы сосредоточимся исключительно на технической стороне процесса.
Как настроить пропущенные звонки?
Давайте вспомним, что мы живем в эпоху IP-телефонии, для которой подключение 100-канальной виртуальной АТС не является чем-то фантастическим. То есть, начинать работу над контролем звонков нужно с подготовки технической базы. Благо сегодня заручиться поддержкой специалистов не составляет труда.
Что конкретно нам пригодится в борьбе за покупателя?
- Голосовое приветствие для АТС. Услышать в трубке приветствие куда приятнее, чем банальные гудки. Такое простое решение является своего рода «крючком» для внимания звонящего. В голове подспудно проскакивает мысль, что положить трубку, когда к тебе обращаются на должном уровне, будет проявлением бестактности и невоспитанности. Но, записывая Interactive Voice Response (IVR) говоря проще – систему голосовых сообщений, важно не перенасыщать ее информацией.
- Виртуальная АТС. Подключение услуги позволит наладить многоканальное соединение, настроить алгоритмы распределения нагрузки между операторами. Оставайтесь на связи, принимая звонки на любом устройстве: смартфоне, стационарном телефоне, компьютере.
- Выбор правильного режима обработки звонков. Эта возможность открывается только при условии использования облачной телефонии, что важно в различных сценариях работы: большое количество звонков, вызовы в нерабочее время и т.п.
Ну и самое главное, очень важно держать ситуацию под полным контролем. Имеется в виду построение четких шаблонов работы с VIP-клиентами, обратными звонками, новыми клиентами. Чтобы как можно глубже проникнуть в проблематику недозвона потребуется прибегнуть к анализу переговоров сотрудников.
Подведем итоги. Мы рассмотрели причины и перечислили способы устранения проблем, связанных с пропущенными вызовами. Получается так, что сегодня нет более простого способа сделать это, кроме как с помощью IP-телефонии.
